Ah ! La relation client en Référencement. Je vous en ai déjà parlé assez longuement tout au long de mes articles, au cours de ces derniers mois. C’est une thématique récurrente, que l’on voit poindre par étincelles sur les réseaux sociaux, mais qui ne semblent jamais être abordées de manière profonde et rigoureuse. Aujourd’hui, 1ère étape de notre tour d’horizon de cette relation client – prestataire, tumultueuse, et parfois orageuse…
#1 : Le déluge de science infuse
Quand on est élève, notamment dans les années supérieures, on tend toujours vers la fameuse phrase : “Ouais…c’est bidon”. Souvent lors d’un contrat SEO, le client veut être force de proposition mais dans votre pré carré. Dans cette technique que vous avez longuement apprise et ressassée.
Le client profane est une tabula rasa. Vous devez être pédagogue, vous devez lui transmettre des connaissances. Mais avant cela, quand vous proposez une stratégie et des préconisations, vous devez être ferme sur vos compétences. C’est vous le SEO, pas lui.
#2 : Le torrent de la négociation (vaine)
Le truc qui t’arrive souvent en pleine poire. La négociation du contrat SEO fait partie intégrante de notre métier. Sans un minimum de connaissance dans ce domaine (ou simplement de jugeote), vous vous ferez bouffer. Et non, pour la “x”-ième fois, il n’y a pas de tarif standard en Référencement, c’est un mythe.
Adaptez votre tarif aux heures passées, en prenant en compte tous les Q/A que vous aurez avec votre client (mission + 3h pour ma part). Et si un client vous dit : “Vous êtes beaucoup trop cher”, ne perdez pas trop de temps dans une joute tarifaire qui sera potentiellement vide de sens. Pourquoi ? Car c’est la porte à un début de collaboration houleuse.
#3 : Les Sauterelles impatientes
Non. Non et Re-non, le Référencement naturel ne se fait pas du jour au lendemain. Tant dans la prestation que dans le résultat. C’est un travail d’orfèvre, de minutie, d’ajustements réguliers. Si un client vous somme de le positionner rapidement, embrayez tout de suite sur du SEA.
“Ah ouais, mais … je vais devoir payer dans ce cas là”. Oui coco, tu vas devoir payer car le SEA est – au delà d’une source de visibilité non négligeable – un ticket d’entrée que tu donnes à Google pour qu’il te positionne bien.
Vous devez faire comprendre à votre client dès le premier contact que le référencement naturel est un marathon, là où les Adwords demeurent une épreuve de sprint. D’ailleurs, n’oubliez jamais que plus vous intégrerez vos optimisations avant la mise en ligne, plus rapide et meilleur sera le positionnement a posteriori.
#4 : Les troupeaux de N00bs
“Ma grande-tante par alliance, qui … a très souvent bossé sur Minitel, m’a dit que le Référencement, c’était de la merde”. Ouais. Mais Non. Faites très attention à l’entourage de votre client. Tant professionnel que personnel. Vous la connaissez cette fameuse phrase de webdesigners : “Ma femme préfère le rouge”. Et bien pour le référencement, c’est pareil.
Il faut veiller à asseoir votre crédibilité dès le début de la prestation. Elle est le socle de la bonne relation client. Vous devez éliminer tous les doutes que peut avoir le client envers votre discipline. Montrez vos références, prouvez que vous avez travaillé d’arrache pied pour lui proposer la meilleure optimisation possible.
#5 : Les ténèbres de l’absence
C’est une des plaies, mais qui doit s’assumer des deux côtés. L’absence, c’est la rupture de la confiance. Le client vous a tout donné, les clés de son site, de son Analytics, des optimisations, de la stratégie, et vous ne lui répondez plus car vous êtes débordé. C‘est une réelle alerte, une sonnerie de réveil qui doit vous alerter et vous dire : “Reprends toi, réponds lui et excuse toi. Apporte de nouvelles solutions”.
Mais du côté du client également, l’absence de réponse peut mettre à mal toute la stratégie mise en place en amont. Toutes les questions se bousculent : “A-t-il contacté une autre agence ?”, “A-t-il intégré les optimisations ?”.
Dans ce cas là, une seule solution : Un coup d’bigo. Prenez le temps de discuter. Dégagez vous une heure ou plus dans votre emploi du temps. Cela vous évitera de perdre un client.
#6 : Le syndrome du Chef de projet
Non, vous n’êtes pas les responsables des projets des clients. Ce point rentre particulièrement en jeu quand vous travaillez en marque blanche – ou non – avec une agence Web. Faites très attention, vous devrez être encore plus tatillon qu’à l’accoutumée.
Quand une agence comprend que vous êtes un bon, et que vous savez un poil tout faire, (et qu’elle peut donc vous faire confiance, dès lors et officieusement, vous serez désigné maître d’oeuvre.
Fixez impérativement le périmètre de votre mission. Vous n’êtes pas ergonome, ni webdesigner, encore moins community manager. Votre mission s’arrête là où vous l’avez décidé en amont, dans votre contrat.
#7 : Le fléau de la (non) remise en question.
S’appliquant tant au prestataire qu’au client, c’est la plaie des métiers du web aujourd’hui. Aussi nombrilistes que nous sommes, nous avons toujours du mal à accepter une remise en question notamment quand elle vient de l’autre côté du contrat.
Cette introspection est nécessaire, voire indispensable. Nous n’avons pas la science infuse (voire plus haut), nous ne sommes pas des demi-dieux, ni même des messies du Web. Nous sommes de simples mortels essayant de plaire à un demi-Dieu du coup qui est Google.
A chaque jalon critique, la remise en question doit faire partie de votre métier. Ne l’oubliez jamais !